Plaintes, réclamations et observations

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Vous avez une plainte, une réclamation, une observation à adresser au CHU de Toulouse ? Nos équipes sont à votre écoute. Tous vos retours nous permettent d’améliorer nos pratiques et la qualité de votre prise en charge.

Vous avez plusieurs possibilités pour faire entendre votre mécontentement et obtenir des réponses :

  1. Avant tout, vous pouvez exprimer vos contrariétés à l’oral, auprès d’un·e responsable du service qui vous a pris·e en charge. Veillez à conserver une attitude courtoise et respectueuse lors de cet échange.
  2. Si vous n’êtes pas satisfait·e de cet entretien, ou si l’entretien avec la ou le responsable du service n’a pas pu avoir lieu, vous pouvez envoyer votre réclamation à l’écrit par :
    • courrier postal à Hôtel-Dieu Saint-Jacques, Direction des relations avec les usagers, 2 rue Viguerie, TSA 80035, 31 059 Toulouse Cedex 9,
    • mail à clientele@chu-toulouse.fr.
      Vous recevrez une réponse dans les meilleurs délais.
  3. Vous pouvez vous entretenir avec l’équipe qui vous a pris·e en charge, en présence d’une médiatrice ou d’un médiateur. Cela vous permettra d’obtenir des réponses à vos questions. Deux personnes assurent la médiation : un médecin et un non-médecin. Leur mission est de vous écouter et de vous accompagner dans votre réflexion, pour rétablir une relation de confiance entre vous et l’établissement ou l’un de ses personnels. Pour en savoir plus, consultez le document La médiation, qu’est-ce que c’est ? [PDF – 87.4 kio].
  4. La représentante ou le représentant des usagers peut également être à vos côtés lors d’une réunion de médiation. Pour être accompagné·e, envoyez votre demande par mail à cdu.ru@chu-toulouse.fr. Vous pourrez ainsi obtenir des informations et des conseils.

Pour plus d’informations sur les représentant·es des usagers et les associations partenaires du CHU, consultez le document À l’hôpital, vous avez la parole ! [PDF – 492.6 kio].

Toutes les réclamations envoyées à la direction des relations avec les usagers sont aussi envoyées à la commission des usagers. Cette dernière veille au respect des droits et à l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patient·es.

Que le préjudice soit corporel (complication après une intervention chirurgicale, infection liée aux soins, erreur de diagnostic, traitement médicamenteux inadéquat…) ou matériel (vol, dégradation d’effets personnels…), vous pouvez demander une indemnisation financière. Envoyez votre demande à la direction des affaires juridiques du CHU de Toulouse, par mail : daj@chu-toulouse.fr.

Vous pouvez contacter 2 autres institutions :

  1. La Commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI) des accidents médicaux, affections iatrogènes et infections nosocomiales : 50 rue Nicot, 33000 Bordeaux. Tél. +33 (0)5 57 59 28 50.
  2. Le Tribunal administratif, 68 rue Raymond IV, 31000 Toulouse. Tél. +33 (0)5 62 73 57 57 ou site web.